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硝烟未尽的外卖大战,让越来越多的消费者习惯于“人在家中坐,餐食送上门”。既使乘坐高铁,这样的外卖体验一点也不会打折扣。高铁上的外卖配送经过了怎样的发展升级,又藏着哪些奥秘?记者采访了从事过多年高铁外卖业务的济南西站12306配送中心主管赵芳。

济南西站的高铁外卖业务始于2017年7月17日。当时中国铁路总公司为推进供给侧改革,提升客运服务质量,推出了12306互联网订餐业务。济南西站作为全路首批上线站点,开始了这段创新之旅。

起初,济南西站仅上线了4个餐饮商家、28个套餐商品,年送餐量仅5万多单。经过八年发展,如今旅客可以选择肯德基、大碗丼等28家商户的200余种餐饮外卖和70余种特产产品。

我们配送中心共有28名员工,平日里每天有十七八人在岗,可一到春节、五一、十一这样的出行高峰,不仅全员要上阵,还得额外招聘小时工,才能应对激增的订单。

很多人好奇,高铁怎样点外卖,外卖又是怎样从商家送到旅客手中的?

我们上午10点开始工作,9点30分,我和同事就已准时到岗。从上午10点到晚上8点,这10个小时里,我们要确保每份高铁外卖都精准送达旅客手中,让奔波在路上的人们能吃上一口热乎饭。

旅客要想在济南西站吃到外卖,必须提前1个小时以上,通过12306网络订餐系统订餐。

以手机端的12306APP为例,进入主页面之后,在最下方选择出行服务,下拉菜单,找到铁路12306订餐,选择对应车次下单后,订单信息会第一时间传到商家手中,商家接到信息后,就会按照标准制作餐品。

为了保证质量,所有餐品都要经过铁路相关方的严格审核,价格、味道都在审核范围内,商家不能私自新增餐品。而且,考虑到高铁外卖从出餐到旅客手中通常要一个半小时,我们对餐品的保存要求格外高,所有菜品必须符合常温储存两小时的标准,夏天高温时,我们还会专门做测试,确保餐品送到旅客手里时,口感和温度都能达标。

商家把餐品做好后,会装到保温箱里,由专人送到配送中心的商家等待区。在这里,商家将等待收餐员根据车次叫号,听到车次号,商家就会把对应车次的餐品送到分拣台。

接下来,分拣员就要登场了,他们会通过12306网上系统,把当日车次的订餐信息表打印出来,根据车次、座位等信息,把不同车次的餐品分到对应的分拣台上。这个环节最考验细心,因为不同车次的订单数量差异很大,少的只有几十单,多的能有80多单,加上商家餐品数量不同,偶尔还有加单和分装的情况,一旦核对不清,就可能耽误旅客用餐。不过,我们团队的员工都很负责,这类情况极少发生。

分拣完成后,我们会将外卖放在保温箱里面,然后进行密封保存。这时候就用到了我们分拣台上方的两个到发屏,它们的时间显示和车站外面的大屏同步,就是为了让大家能精准把控时间,避免延误。在发车前10-15分钟,专门的配送人员会推着餐品与乘客一起候车。

配送人员来到站台,在“看、找、交、签、联”五字口诀的指导下,在对应站台将餐品核对清楚后,交给列车接餐人员。最后,再由餐车上的乘务员根据座位信息,把餐品准确交到旅客手中。整个过程就像一条精密运转的流水线,环环相扣,容不得半点差错。

正是靠着这样的专业和认真,我们才能在一次次运营高峰中从容应对。2023年5月3日创下7573单的单量纪录,2024年我们更是成为全路首个实现年配送101万单的车站。

2025年截至9月9日,我们配送中心累计完成配送77.6万余单,日均配送2851单,同比增长7%,在全路80余个上餐站里稳居首位。这些数字背后,是整个团队日复一日的坚守。

每天晚上8点,当最后一趟车次的餐品顺利送达,看着分拣区恢复整洁,我心里总会涌起一股成就感。我们做的虽然是小事,却是在为旅客的旅途增添一份温暖。

再过半个多月,就要迎来国庆中秋的8天长假,届时客流量肯定会达到一个新高峰,我们已经做好了打一场硬仗、漂亮仗的准备。未来,我们也会继续优化流程、提升服务,让更多高铁旅客能在旅途中,通过济南西站吃到满意的一餐。