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专题：《5D调查》315消费者守护计划

文 | 新浪科技 张俊

每年春节，抢火车票都是一件难事，互联网公司们也瞄准这个需求推出了多个抢票软件，高铁管家便是其中之一。

春节期间，不少网友吐槽称，高铁管家在购票时存在着强制捆绑增值服务等现象。甚至在没有抢到票的情况下，这些增值服务也并不退费，这引发了众人不满。

目前，高铁管家的母公司活力集团正在冲刺IPO。该公司号称在中国“一站式综合出行平台”中位居第二，仅次于携程，但市场份额却仅有1.2%。

另外，活力集团旗下还有一款航班管家也陷入乱收费的漩涡之中。两大支柱产品均引发不满，活力集团如何讲出IPO故事？

“抢不到票，还要乱收费？”

春节期间，不少网友在新浪旗下黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上反馈，高铁管家存在乱收费、诱导消费等现象。

一位网友投诉称，1月24日，他在高铁管家App上抢票，购票过程中并未注意它自动勾选了一个名为“管家安心订”的服务，当抢票失败的时候进行退票，结果才发现莫名购买了这项50块钱的服务，并且该服务的金额无法退款。

他认为，该服务在购票过程中默认自动勾选，存在诱导消费行为。而针对此问题，高铁管家App仅以机器人回复应付，未提供具体解决方案。

实际上，这类案例不在少数。还有网友表示，他于2月1日使用高铁管家购买邵阳至深圳北的高铁票，在未被平台清楚告知的情况下强行收取了上述服务产品，“总共下了两个订单，合计收取安心订产品费用73元。当天我取消了相关订单，发现退款金额少于支付金额，希望退还。”

而除了“管家安心订”，高铁管家App还有加速套餐等产品售卖。有网友投诉，自己购买了高铁票和加速套餐，抢票失败只退了钱款但不退加速包费用，要求退还加速包费用并且加强平台管控。

新浪科技看到，黑猫投诉上针对高铁管家的投诉量达5769件，大多数均为退款相关问题。网友们普遍认为，在并没有为用户抢到票的情况下，高铁管家应该退还收取的增值服务费用。

另外，新浪科技实测发现，高铁管家在买票时确实存在着涉嫌诱导消费的行为。以2月6日的北京南至上海虹桥的高铁票为例，高铁管家在购票页面优先推荐的是捆绑了管家安心订服务的购票方式，并且该购票方式的展示价格为587元，而12306官方购票方式的展示价格则为589元。但实际上，第一种购票方式的展示价格并没有把要额外收费42元的“管家安心订”服务的价格计算进去，用户在支付时稍不留意就会被默认购买该服务。

自称“行业第二”，市场份额只有1.2%

值得注意的是，高铁管家的母公司活力集团目前正在冲刺IPO。

资料显示，活力集团成立于2009年，创始人王江曾是美团、UC浏览器、e代驾等知名互联网企业的天使投资人。有意思的是，美团创始人王兴也是活力集团的股东，截至IPO前持股2.28%。

在招股书中，活力集团也披露了高铁管家的商业模式。招股书显示，高铁管家提供从12306的官方在线票务平台以及线下代理处购票的火车票服务。高铁管家不会就提供火车票务服务收取佣金，但一般会通过提供增值服务及会员产生收入。2021年、2022年及2023年以及2024年上半年，高铁管家出售的火车票数量分别约为7850万张、3850万张、8930万张及4740万张，合共产生火车票GMV分别约95亿元、49亿元、123亿元及60亿元。

可以说，通过各种增值服务，高铁管家已经赚得盆满钵满，但用户们的权益却无法得到保障。除了诱导消费，加速包服务也早已被12306官方多次辟谣。

日前，中国铁道科学研究院首席研究员单杏花表示，第三方平台的抢票服务包只是加价的一种手段，通过制造成功率提升的假象，让旅客觉得多交钱就能增加抢票成功的机会，但实际上成功率根本无法保证。

铁路部门此前的测试结果显示，加钱和没加钱最后的抢票效果并无差别。也就是说，第三方软件加钱抢票只是一个噱头，本质上是利用旅客急于购票的心理来获取额外收益。

实际上，除了高铁管家，活力集团旗下还有一款名为航班管家的App。而航班管家在黑猫投诉上也拥有2206件投诉，同样集中在捆绑消费、强制购买安心服务包等等。

招股书显示，活力集团的营收主要来自旅行相关服务、线上营销服务、数据及技术服务三大板块。其中，旅行相关服务贡献了近九成收入，2024年上半年为2.52亿元，占比为89.5%；而旅行相关服务中包括交通票务服务、商旅管理服务、网约车服务、住宿预订及其他服务。其中，交通票务服务是其收入支柱，2024年上半年的收入为2.06亿元，占比为73.1%。

也即是，高铁管家和航班管家的订购火车票和机票服务，是活力集团的营收支柱。但这两个支柱产品都陷入用户的乱收费吐槽之中，这对活力集团冲刺IPO并不是一件好事。

另外，活力集团在行业中的业绩表现也不算优秀。招股书显示，据弗若斯特沙利文的资料，活力集团2023年的总交易额为308亿元，在中国一站式综合出行平台中位居第二，仅次于港股上市公司携程。但尴尬的是，携程的市场份额为31.6%，而活力集团仅为1.2%。

排名第二背后，是活力集团发明了“一站式综合出行平台”这个比较方法。而在综合互联网出行服务提供商中，活力集团的GMV仅排名第十一。

市场份额排名落后，支柱产品又深陷用户维权，活力集团冲刺IPO之路恐怕不会那么顺利。

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责任编辑：郝欣煜